一、目的
為報(bào)裝供熱用戶提供專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)，針對供熱報(bào)裝每項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)行專人負(fù)責(zé)、全流程追蹤的服務(wù)模式，由本公司指定專人作為用戶供熱報(bào)裝的客戶經(jīng)理，為用戶提供精準(zhǔn)、貼心的“托管式”全流程服務(wù)，進(jìn)一步提高辦事效率、提升用戶滿意度。
二、客戶經(jīng)理工作職責(zé)
對外：受理用戶提出的供熱報(bào)裝需求，提供供熱報(bào)裝指導(dǎo)、技術(shù)對接、現(xiàn)場勘驗(yàn)，確定供熱方案、暫助用戶辦理報(bào)裝手續(xù)、暫助辦理外線審批手續(xù)，督促工程設(shè)計(jì)及施工進(jìn)度、驗(yàn)收通暖、回訪等全過程服務(wù)，努力把“只跑一次”、“零跑腿”工作坐穩(wěn)、做實(shí)；同時(shí)針對供熱報(bào)裝施工設(shè)計(jì)、施工進(jìn)展情況定期向用戶匯報(bào)，讓用戶隨時(shí)了解供熱報(bào)裝進(jìn)度。
對內(nèi)：及時(shí)將用戶需求反饋本公司相關(guān)責(zé)任部門，進(jìn)行跟進(jìn)督促，提高辦事效率，保證按時(shí)供熱。
三、客戶經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)
（一）供熱報(bào)裝在收到審批系統(tǒng)推送的用戶信息后，1個(gè)工作日內(nèi)與客戶聯(lián)系，既供熱報(bào)裝業(yè)務(wù)在收到用戶需求后，0.5個(gè)工作日內(nèi)與用戶聯(lián)系，開展供熱報(bào)裝前期咨詢輔導(dǎo)工作，告知用戶供熱報(bào)裝客戶經(jīng)理服務(wù)工作職責(zé)、報(bào)裝流程及報(bào)裝渠道。
（二）以優(yōu)化營商環(huán)境為宗旨，以用戶及公司利益為重，踐行企業(yè)文化、服務(wù)承諾，跟蹤服務(wù)進(jìn)度，促進(jìn)各項(xiàng)任務(wù)的完成。
（三）儀表整潔、服務(wù)熱情，受理業(yè)務(wù)主動(dòng)上門，為用戶提供“零跑腿”服務(wù)；嚴(yán)格履行合同程序，積極主動(dòng)協(xié)助用戶完成供熱報(bào)裝事宜。
（四）按承諾時(shí)限為用戶供暖，協(xié)調(diào)工程部辦理建設(shè)規(guī)劃；設(shè)計(jì)及變更須有設(shè)計(jì)人員到場，以提供正確的設(shè)計(jì)方案。
（五）供熱設(shè)施建設(shè)驗(yàn)收合格具備送暖條件，及時(shí)督促安排供熱，不得以任何理由予以拒絕、拖延。
（六）在供暖季來臨之際，主動(dòng)對接用戶，做好開閥通暖事宜，并在供暖季首月內(nèi)開展客戶經(jīng)理回訪工作，加大訪民問暖工作力度。
（七）對于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門人員解決，不得推諉、扯皮。需要協(xié)調(diào)辦理外線審批，要提前服務(wù)，主動(dòng)幫辦代辦。
（八）處理用戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄，給予解釋，不可與用戶發(fā)生沖突。在服務(wù)過程中，不得“吃、拿、卡、要”。
（九）保存好用戶信息，實(shí)施一戶一檔，建立用戶檔案，在報(bào)裝輔導(dǎo)期內(nèi)定期對用戶進(jìn)行走訪，維護(hù)好用戶關(guān)系。
四、客戶經(jīng)理考核細(xì)則
（一）客戶經(jīng)理應(yīng)遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，杜絕亂收費(fèi)及借助工作職權(quán)之便獲取利益，如有“吃、拿、卡、要”等違規(guī)情況，移交紀(jì)委按相關(guān)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)處理。
（二）客戶經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真履行工作職責(zé)，滿足用戶合理訴求，杜絕出現(xiàn)推諉扯皮的不良工作作風(fēng)。
（三）客戶經(jīng)理應(yīng)履行一次性告知義務(wù)，對于供熱報(bào)裝過程中出現(xiàn)的用戶方問題，應(yīng)積極協(xié)調(diào)用戶解決；公司內(nèi)部各部門需協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)加強(qiáng)公司內(nèi)部溝通解決。
